提要无论是在一把算盘一支笔的时代,还是如今科技元素满满的智能银行时代,服务永远是银行的核心竞争力之一。
从年成立之初将“一流的服务质量”作为发展目标,到提出要“做银行业服务最好的银行”,再到全国“千佳”、“百佳”网点数量连续多年领跑贵州银行业,优质服务已成为交行贵州省分行最具辨识度的“名片”。
在中国银行业文明规范服务千佳单位评选中获评年千佳网点。
成立30年来,在“一个交行、一个客户”的服务理念支撑下,交行贵州省分行紧紧围绕省委、省*府重点发展战略,在探究“创造共同价值、提供最好服务”的核心要义中,在服务贵州发展的征程中“融资、融智、融情”,在持续为客户创造更多价值中实现共赢。
“服务是银行的立业之基,生存之本。成立以来,我们开拓创新,积极作为,始终将服务提升作为长期发展战略,营造‘全行为客户服务’的氛围,打造‘金融业服务最好的银行’,满足人们日益增长的美好生活的需要。”交行贵州省分行行长何睿说。
无微不至
贴心服务收获客户好口碑
“网点设施干净便捷”、“理财经理热情专业”、“办理业务效率很高”……随手翻阅客户评价簿,客户对交行服务的溢美之词跃然纸上。
在真诚热情的迎来送往中,在超越职责的尽心尽力中,交行贵州省分行因为员工们的优质服务而“圈粉”无数,品牌形象更加深入人心。提到交行,人们总是赞不绝口。
骐骥千里,非一日之功。交行贵州省分行深知,在越来越
什么是好的服务?如何衡量服务?答案只有一个,良好的客户服务体验。
在提升服务上,交行贵州省分行有着清晰的思路:充分发挥网点、客户经理、电子渠道“三位一体”优势,将金融服务嵌入客户服务生态圈,服务上做深做透,细节上做精做细,让每一位用户在需要的时候都能享用到交行的优质服务。
“数字银行时代,客户不轻易来网点,既然来了就要让他们留下好印象。”交行贵州省分行渠道部负责人说。
走进交行贵州省分行位于贵州金融城的营业网点,迎面而来的是淡淡的花香和大堂经理热情的微笑。干净整洁的大厅内,柔软舒适的沙发座椅、清新雅致的茶艺室,让许久未进银行的市民陶先生以为走错了地方。
细节决定成败,细微之处更见真功夫。
营业网点客户服务区环境优雅,设施一流。
网点内,老花镜、针线包、雨伞、婴儿车、幼儿椅、轮椅、擦鞋机等常用便民服务设施应有尽有。交行的周到,让客户备感贴心；入口处,专为宠物搭建的宠物之家小巧舒适。交行的用心,让客户倍感温馨。
如果你是不懂中文的外国友人,不用担心,在交行任一网点,都有工作人员提供英语服务；如果你是不懂汉语的少数民族群众,也不用发愁,在交行部分少数民族语言服务窗口,能讲一口地道少数民族语言的工作人员,全程充当“翻译”。
在交行网点,“导盲犬可入”的醒目标识让不少人感到很新鲜。有了这个标识,导盲犬可以引导主人进入网点办理业务。聋哑客户也能借助助盲卡、盲文版业务指南,在具有手语交流能力的工作人员帮助下,无障碍地办理业务。
在过往印象中,银行给人的感觉总是“高冷范儿”,仿佛大门只向办理业务的客户敞开。而今,交行贵州省分行主动扛起共建美好社会生态的担当,将目光聚焦普通劳动者,在网点内开辟“爱心驿站”,为环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供沙发、热水、药箱和人工服务。
多年用心服务,交行贵州省分行收获一份提气的成绩单:截至目前,该行拥有中国银行业文明规范服务百佳示范单位3个、千佳示范单位8个,中国银行业“五星级”网点9个、“四星级”网点6个、“三星级”网点3个,贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位25个,优质网点占比位居省内同业前列。
线上线下
构建服务生态圈提升竞争力
“太好了,新的社区在哪儿,交行的服务就及时跟到哪儿。”家住贵阳市中天未来方舟的住户们纷纷点赞。
随着贵阳市经济发展布局的变化,交行贵州省分行因时而动,采取新建、搬迁、撤并等方式,及时优化调整机构网点,将服务触角延伸到社区、商圈和城市综合体。
先后在西南商贸城、中天未来方舟新建支行,在中天花园、大兴星城、毕节开行路设置小微支行服务社区客户,在贵安新区增设支行,让人们切实感受到交行优质服务的“脉动”。
积极响应省*府“金融机构向下延伸机构和服务”的要求,交行贵州省分行不断延伸网点覆盖面,让市州的客户也能体验到交行的产品和服务。随着遵义、六盘水、毕节、黔南、黔东南5个省辖分行的逐步设立,交行贵州省分行“服务圈”越来越大。
线上同样亮点纷呈。互联网时代,人们对金融服务的时效性提出更高要求,希望以最快的速度实现金融交易。交行贵州省分行借助互联网和大数据技术,不断升级传统金融业务,全力提升客户办理业务的效率。
在交行“智易通”自助终端,白领杨先生在工作人员引导下,不到两分钟便成功申请到一张借记卡。“太方便了,办理业务时间大大缩短,体验感非常好。”杨先生言语中十分满意。
更让杨先生不可思议的是,除了开卡时间仅需2分钟,“智易通”自助终端还可在工作人员授权下,一次性存入30万元现金,比普通ATM机一次性只能存入1万元的效率大大提高。目前,95%以上的柜面业务均可在“智易通”自助终端上办理,网点效率因此提升70%以上。
为客户提供热情周到的服务。
以广受好评的手机银行为重点,交行贵州省分行对手机银行功能进行重点开发,将其打造为交行金融产品服务的“主入口”和“总集成”。客户无需往返网点,只需动动手指,花费几秒钟时间就能实现交易,金融服务唾手可得。
在总行支持下,交行贵州省分行推出*费管家、案款管家等一批智能化系统,为我省企事业单位提供高效便捷的服务。医院等医院上线的“银卫安康”项目,患者持金融社保卡或银行卡即可实现挂号、就诊、缴费,看病时间大大缩短。
线上线下全渠道免费办理ETC,客户登录交行手机银行申请后,即可在家坐等设备邮寄到家,自行安装简便快捷,从此畅行高速公路。
无论是线下完善网点建设,为更多群众提供优质服务,还是运用大数据技术将服务搬到线上,构建更大的服务生态圈,交行贵州省分行不断用心诠释着“以客为尊”的理念,回应人民对美好生活的追求。
持之以恒
勇当消费者权益保护卫士
“太感谢了,幸亏你们及时劝阻,才帮我母亲挽回50万元损失。”近日,贵阳一男子代表母亲不停地表达着对交行贵州省分行的感激之情。
不久前,在一名陌生人的陪同下,这位男子的母亲前往交行一家网点办理50万元转账业务。仔细询问后,工作人员怀疑老人可能陷入非法集资陷阱,便对老人进行劝说。没想到老人非但不听劝,还气愤地前往其他网点办理业务。在交行三家网点均“碰壁”后,老人最终清醒过来,打消转账念头。
向消费者普及金融安全知识,帮助消费者守好“钱袋子”。
成功堵截诈骗案件,得益于交行贵州省分行数十年来
各种标准化、规范化培训,不断强化着员工的安全意识；精细化的柜面合规操作制度不断提升着员工的防诈骗水平；多年合规经营练就“火眼金睛”,让交行员工多次识破电信诈骗,用主动服务赢得客户们的称赞。
在交行贵州省分行网点内的照片墙上,该行消费者权益保护品牌“交享悦”系列活动丰富多彩:客户和工作人员一起插花、做蛋糕,脸上洋溢着灿烂笑容；工作人员化身各类角色,绘声绘色演绎各种诈骗场景,让消费者在忍俊不禁中加深金融安全意识……
“交享悦”蕴含着交行贵州省分行与广大客户共享美好金融生活的愿景。作为国有大行,交行贵州省分行在消费者权益保护和服务提升工作上潜心细耕,通过开展丰富多彩的金融知识普及宣传,分享金融服务理念,争当消费者权益保护卫士。
在日常宣传中,金融知识小课堂、体验日、士兵突击等形式多样的宣传实践活动,各个支行轮番上演；不定期通过手机短信或
不仅
截至今年上半年,交行贵州省分行各网点累计开展余次消费者宣传教育活动,覆盖群体约3.5万余人次。
用心用情
点亮民营小微企业发展希望
“感谢你们解决了我州部分民营企业融资难、融资贵问题,为我州民营经济高质量发展提供了强大助推力。”近日,一封来自黔南州*府的感谢信,让交行人备受鼓舞。
感谢信的背后是交行贵州省分行长期以来对黔南州民营企业的全力支持与全心投入。
到民营企业调研,为企业量身订制金融服务方案。
都匀市梓源玻璃制品有限公司是黔南重点民营企业,是贵州“老干妈”玻璃包装瓶的主要供应商,产品有市场,生产有技术,但因资金短缺,一度陷入困境。
交行贵州省分行万元信贷资金的及时注入,让企业重新焕发生机。今年公司预计实现年产值4亿元、年税收万元以上,将为地方经济发展作出更大贡献。
交行贵州省分行对黔南州的支持远不止这些。截止到今年6月,交行贵州省分行累计投入46.55亿元支持黔南州民营小微企业发展壮大。
正如都匀市梓源玻璃制品有限公司一样,很多具有成长潜力的民营小微企业,往往会因为缺资金而掉队,他们需要有人扶一下、托一把、送一程。
大银行当有大担当。年,随着普惠金融事业部的成立,交行贵州省分行全面开启普惠金融发展战略,将民营小微企业作为战略性“命运共同体”,并努力用金融力量解决民营小微企业“融资难、融资贵”这个“社会痛点”,将交行温度传递到民营小微企业领域。
为了激励员工愿做、敢做、会做民营小微业务,交行贵州省分行充分发挥考核“指挥棒”作用,奖优惩殆,对未能达成普惠金融监管指标的经营机构实施降档惩罚,且不能参与评先评优。落实尽职免责机制,让员工放下包袱大胆为民营小微企业服务。
践行普惠金融,没有真金白银的投入,无疑是纸上谈兵。在信贷资源投放上,交行贵州省分行全面梳理授信*策,为民营小微企业开辟“绿色通道”,通过差异化信贷*策、专项贷款规模、专项费用激励等系列措施,撬动更多金融“活水”流向民营小微领域,用心点亮成千上万个企业的希望。
数据更具说服力:截至今年7月,交行贵州省分行为我省超过家的小微企业提供了融资支持,融资金额累计达亿元,充沛的金融“活水”,浇灌着农林牧渔、批发零售、制造、交通运输、仓储、文教科卫等行业的民营小微企业。
现实生活中,常常存在这样的场景:小微企业等“救命钱”等得要发疯,却迟迟找不到合适的融资产品；银行资金想寻找出口,却众里寻他千百度仍没找到“心上人”。
为了跨越银企信息不对称这道“鸿沟”,交行贵州省分行主动出击,积极寻找有融资需求的企业——
与省税务局合作定期获取优质缴税企业名单,主动联系企业,为其量身订制融资方案；与省联通公司合作共享联通供应商平台,为8户企业发放“沃易贷”贷款,余额万元。
另一方面,全面优化创新融资服务品种、期限及模式,为民营小微企业提供多元化融资服务——
探索发放商标专用权、股权、专利权、承包地经营权等权利质押贷款,在六盘水落地全省首笔农户“两权”抵押贷款；通过出口信用保险保单融资和出口退税账户质押融资,为外贸企业融资想尽办法；创新供应链金融模式,让供应链变成银企“共赢链”……
运用金融科技,创新推出“POS贷”、“税融通”等新业务、新产品,通过“线上+线下”相结合的融资服务,解决民营小微企缺抵押、少信用等难题。
在助力民营小微企业成长的同时,交行贵州省分行还勇担大行责任,以服务百姓、服务民生为己任,努力用金融之力解决社会民生痛点难点,为企业减负。
贵阳公交集团收银公司赠送锦旗,对交行专业热诚服务表示感谢。
由于历史原因,贵阳公交集团收银公司长期积压12.8万元残硬币、小面额特残券。今年3月,人行贵阳支行和交行贵州省分行业务处理中心多次上门指导,该集团顺利兑换10万元,有效盘活企业资产,困扰企业的老大难问题终于圆满解决。该集团送上锦旗点赞:“扎实践行帮扶工作,真诚为企业减负增效。”
贵州日报当代融媒体记者周晓玲
实习生石木兰程怡
编辑郑果
编审田洋